医院咨询电话服务差别大:上海半数满分
测评内容及评分标准:
评价内容共10个方面,每个项目满分10分,总分100分。
1.有无咨询电话(有,10分;有,与协作公司合作,5分;没有,0分)
2.接通时间(立刻,10分;较长时间,5分;无法接通,0分)
3.有无人工接听(有,10分;无,0分)
4.是否总占线(不是,10分;占线但时间不长,5分;总占线,0分)
5.咨询员是否用服务用语(有,10分;没有但回答清晰,8分;没有且回答不清,5分;)
6.语速是否适中(语速适中,10分;能听清楚,5分;语速过快听不清楚,0分)
7.是否满意解答(满意,10分;一般,5分;不满意,0分)
8.有否推托或多次转接(没有,10分;有,0分)
9.是否单方面挂断电话(没有,10分;有,0分)
10.是否耐心倾听患者问题(没有,10分;会打断,5分;经常打断,0分)
上海:半数医院获得满分
上海长征医院 100分
三甲医院,擅治骨科伤病、神经外科伤病等。院长:郑兴东。
2月25日下午2∶40,记者拨打了上海长征医院24小时咨询电话021-63586818。咨询胳膊发麻应该看哪个科。咨询员详细询问整只胳膊麻,还是局部麻等,并给出就医意见。服务态度好,解答得也很清楚。
上海新华医院 100分
三甲医院,心血管内科、消化内科、神经内科等为其特色专科。院长:徐卫国。
2月25日下午3∶42,记者拨打了上海新华医院咨询电话021-55571133,咨询胳膊发麻、疼痛看哪个科,咨询员服务态度很好,回答很清楚,并推荐胳膊发麻看神经科,胳膊痛看骨科。
上海长海医院 100分
三甲医院,肝胆外科、胸心外科为其特色专科。院长:李静。
3月3日下午2∶15,记者拨打上海长海医院咨询电话021-55786638,咨询中医科周松华的门诊时间,咨询员服务态度很好,回答门诊时间是周一和周日上午。
复旦大学附属儿科医院 100分
三甲医院,院长:黄国英。
3月3日下午2∶35,记者拨打了复旦大学附属儿科医院咨询电话021-64931990转1923,咨询呼吸科李鸿仁大夫的门诊时间,咨询员服务态度很好,回答门诊时间是周一和周日上午。
复旦大学附属眼耳鼻喉科医院 100分
三甲医院,院长:孙兴怀。
3月3日下午2∶40记者拨打了复旦大学附属眼耳鼻喉科医院咨询电话:(021)64377134转137,咨询眼科张勇进大夫的门诊时间,咨询员服务态度很好,回答有两种方式,一种是预约门诊,周二下午在五楼进行预约,还有一种是专家门诊,周四全天。
上海市中医医院 90分
三甲医院。院长:虞坚尔。
2月25日下午3∶20,记者拨打了上海市中医医院咨询电话021-56639828-4111,咨询员说了服务用语,但回答完问题后,记者第二个问题没说完就挂断了电话。
上海东方肝胆外科医院 90分
三甲医院,肝癌诊治居国内外先进水平。院长:吴孟超。
3月3日下午2∶30到3∶02之间,记者拨打上海东方肝胆外科医院咨询电话021-65564166(拨1),两次均占线,3∶07再次拨打,咨询中西医结合科罗明大夫的门诊时间,咨询员态度很好,很快回答出门诊时间是周三上午。
复旦大学附属妇产科医院 85分
三甲医院,院长:丰有吉。
3月3日10∶45、下午2∶20记者拨打复旦大学附属妇产科医院咨询电话021-63455050转8314,均提示分机正忙,请稍后再拨。下午3∶05再次拨打,咨询妇科赵文洁的门诊时间,咨询员服务态度一般。但能准确回答出专家的门诊时间是周二和周三全天。
上海中山医院 85分
三甲医院,擅长诊治心脏病、肾脏和肺部疾病等。院长:王玉琦。
3月3日下午2∶17,记者拨打复旦大学附属中山医院门诊咨询电话021-64041990转咨询,咨询普外科王炳生大夫的门诊时间,咨询员态度一般,回答门诊时间是周二下午,在记者再次确认王大夫是否一周只出这一次门诊时,咨询员没等记者说完,自行挂断了电话。
上海瑞金医院 80分
三甲医院,烧伤科、肾脏内科、消化内科、内分泌科等是其特色专科。院长:朱正纲。
3月3日下午2∶05,记者拨打了上海瑞金医院咨询电话021-64370045转咨询,半分钟才接通,记者问儿科刘询云主任医师的门诊时间,咨询员回答不出来,只能告诉儿科的电话,让具体咨询那里。
评审团意见:
上海各医院的电话咨询人员,整体服务不错,但有不等患者问完就挂断电话的情况,是不应该的。
咨询电话存在占线、推托等问题,跟医院的重视、监督、培训都有关系。咨询电话是一个医院的窗口,不能只是形式上的开通,必须有专人专线、及时接听。(记者 刘永晓 王志胜 赵晴晴 马海伟)
- 2010-05-17医院咨询电话服务差别大:上海半数满分
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